Whitney Bartelli 是 Bank Midwest 的总裁，同时也是 NBH Bank 的执行副总裁兼首席营销官。Patrick Sobers 是 Community Banks of Colorado 的总裁，并在 NBH Bank 担任商业与消费银行业务执行副总裁。文中观点仅代表作者本人。

各方反应 面对不断蔓延的冠状病毒威胁，市场大幅下挫，公共卫生官员和民选官员进入高度戒备状态。每天屏幕上充斥着令人担忧的头条新闻，让人感觉坏消息似乎深不见底。

好消息是，金融体系比2008年危机前要稳固得多。

尽管如此，冠状病毒仍是一个严重的外部威胁，很可能使市场在一段时间内持续波动，这 增加了全球经济衰退的可能性。 这也很可能会给金融体系的某些部分带来压力，并暴露出原本可能隐藏的薄弱环节。

出于对避免身体接触的谨慎考虑，本地银行需要加倍发挥他们所擅长且了解的领域：利用对客户的深入了解，在这种波动中展现真正的价值。

是时候安抚客户了

客户感到焦虑是可以理解的，他们希望知道，在身体接触和公众集会受到更多限制的情况下，自己仍能顺畅地在线办理银行业务。

随着人们的工作和小企业受到出行受阻、会议活动取消以及门店客流减少的影响，他们希望确信自己的银行能够在贷款规划和还款方面提供支持。

在这种时候，人们首先关心的是自己的钱是否安全。答案是肯定的，只要你的钱存放在一家 受FDIC保险保障 且资本充足的金融机构。

美国银行体系提供了许多人在不确定时期所渴望的安全性和稳健性。有些银行比其他银行更有能力抵御市场波动，因此明智的做法是确保了解你所在银行的财务状况。

当前动荡的另一面是，它将抵押贷款利率推至历史低点，为人们提供了重新融资住房的绝佳机会。

但在这方面，拥有一家注重个性化客户关系的稳健银行同样很有价值。这类机构会根据你的长期利益提供建议，而不是像贷款工厂那样不考虑你的个人情况和目标。重新融资需要支付可观的预付费用，这意味着它可能并不适合所有人。

从金融科技公司中脱颖而出

这种“黑天鹅”情景可能会对金融科技公司构成重大考验，这些公司在 过去十年间纷纷涌现 ，尚未经历过真正的艰难时期。

企业将竭力维持运营。如果你是小企业主并寻求贷款，一家了解你的处境并为你最大利益着想的银行会更好地为你服务，即使这意味着有时可能会对你说“不”。美国小企业管理局也在评估救助计划，并将与银行和小企业合作提供支持。

金融科技公司通常以最低限度的尽职调查大量放贷，它们将面临压力测试。它们的模式可能导致企业获得本不应获得的贷款，这可能给企业和借款人日后带来问题。

一家对个体客户有更深入了解的银行，能够评估冠状病毒之类事件可能带来的业务影响，并提出合适的替代方案。在公共卫生危机之中，我们需要的是承担社会责任的银行业务，而不是只专注于完成贷款发放指标。

务必做好基础工作

客户和员工的安全与健康应成为每家机构的首要任务，这可能意味着限制进入营业大厅。

大多数金融机构如今已具备账单支付、远程支票存款、免下车服务和功能不止于取现的ATM等基础服务。但网上银行体验的质量和能力差异很大。

这可能给老年人带来风险，他们接受手机银行和网上银行的速度较慢，同时也是受冠状病毒影响风险最高的人群。

美联储2016年的一项研究 发现，18%的老年人使用手机银行服务，而千禧一代的这一比例为67%。银行如果尚未采取措施，就应当采取额外步骤，教育和帮助老年客户使用他们所需的数字工具。

个性化服务的价值同样适用于那些担心自己在经济走弱时偿还债务能力的客户。对于金融科技公司或大型全国性银行，与真人交谈的选择可能仅限于菲律宾或印度的呼叫中心员工，甚至根本没有这样的选择。

个性化服务不一定意味着面对面接触。随着未来几个月面对面会议和聚会日益减少，最好的银行仍会采取额外措施，运用不同的沟通工具来处理客户的关切，帮助他们应对不断变化的世界。

冠状病毒将成为对银行数字化服务进展的一次考验，这些服务是客户一直要求的，也能减少面对面接触的需求。

在这个关键时刻，客户服务和敏感度将使社区银行脱颖而出。