Alden Seabolt 是 Blend 的消费银行业务负责人。所表达的观点仅代表作者本人。

多年来，银行家们一直以宣称自己正投身于一场激烈的存款争夺战而自豪。这种做法的最佳典范或许是休·麦科尔二世，这位作风强硬、曾任美国海军陆战队军官的银行家，因在北卡罗来纳州夏洛特的办公桌上摆放一枚手榴弹而闻名。热衷于收购的麦科尔于2001年从美国银行首席执行官职位上退休，他曾对一位竞争对手表示，如果对方公司不接受他的收购要约，他准备“发射我的导弹”。

时代已经变了。过去对银行行之有效的策略正被取代。现在的重点应该是赢得客户的心和信任。不要为存款而战。

银行业领导者肩负着一项使命：帮助客户轻松获取金融工具，从而实现他们的目标。持续的成功取决于从关系层面界定贷款机构的角色：作为值得信赖的专家型财务顾问，在客户一生的财务旅程中每一步都提供指导与卓越服务。

客户关系应具备许多与成功婚姻相同的特征。相互了解的过程是一支慢舞——一段求爱期——是信任与相互尊重的建立。随着时间推移，这将发展为一段坚定、持久的伙伴关系。

与客户互动，而非与画像互动

就像一段萌芽中的关系最初几个月那样审慎、细致，成功的贷款机构与客户伙伴关系建立在倾听之上——倾听在前提上是一个简单的行为，但要做好却颇具挑战。为此，银行领导层可以拓宽战略思考的范围，关注驱动消费者关系的伟大力量。研究以消费者为中心的伟大品牌的做法，例如苹果、Netflix 和亚马逊。

当顾客走进苹果零售店时，不会有强行推销。顾客被鼓励浏览、试用任何展示的产品并提问。苹果零售店的员工展现出对公司产品的深入了解。

这种不偏向特定产品、鼓励互动的做法，鼓励员工去探寻、理解并解决客户的终极梦想——而不是强行推销某一件特定技术产品。

当客户与银行互动时，他或她希望被当作一个有财务目标的人来互动——而不是一个根据其使用的少数产品而被划分成不同画像的用户。。由产品衍生的思维模式会助长诸如“存款争夺战”这类过时的比喻。

有三个具体步骤可以解决这种不匹配。

无论底层复杂性如何，客户都期望获得高水平的个性化关怀。提供这种关怀，就形成了促进终身关系的无形黏合剂。

快速且无摩擦

消费者期望在与银行的互动中获得快速、无摩擦的数字体验，就像他们在苹果、亚马逊或 Netflix 上体验到的一样。但办理抵押贷款或开设退休账户，显然比在网上购买一件新冬衣或看一场电影要重要得多。

这正是网点银行家可以挺身而出，在客户财务旅程的每个阶段提供可信赖指导和卓越服务的地方。通过为员工提供实现这一目标所需的数据和工具来支持他们，让他们能够自由地提供创造长期价值的人性化关怀。

即便是作风强硬、个性鲜明且偏爱军事比喻的麦科尔，也拥抱了仆人式领导的目标，为他所在银行的客户及其社区不懈努力。如果一位退休的海军陆战队员都能放弃战争言辞并支持关系发展，其他银行业领导层当然也能做到。