Zviki Ben Ishay 是数字客户交互平台 Lightico 的首席执行官。

尽管围绕数字化转型以及新冠疫情所催生的变革议论纷纷，但并非所有传统银行都已实现全面的数字化转型。

满足客户期望、节省运营和处理成本以及提高效率的前景，理应为银行全面实现流程数字化提供充足的动力——尤其是在可预见的未来，新冠疫情很可能将继续存在于我们的生活中。

但我们并非生活在一个理想的世界里，银行在数字化转型过程中面临着一些实实在在的障碍。对合规的担忧、组织内部的阻力、可扩展性问题以及遗留 IT 系统的限制，都在阻碍银行实现全面的数字化转型。让我们来看看银行在向更加数字化的流程过渡时，如何解决其中的一些问题。

银行的数字化未来

新冠疫情已将数字银行从一种替代性或部分性的银行业务方式推向了主要方式。无论是开立新账户、申请信用卡，还是办理或修改贷款，许多客户都在疫情期间首次体验到了真正的数字银行服务。

在最初的封锁期间，银行争相提供更广泛的数字银行服务，银行客户也逐渐习惯了开始提供给他们的更多功能和选择——而不仅仅是在移动应用上查询余额或发送付款。而且，在体验了这种新的便利之后，许多人都不想再回到过去，即使病毒过去之后也是如此。

一项 于2020年5月中旬开展的调查 发现，79% 的银行客户希望其银行在未来提供更多全数字化银行选项。再多的防护措施也无法让他们跑回实体网点。事实上，只有 10% 的客户表示，如果网点提供口罩、洗手液和其他防护措施，他们更有可能前往网点办理业务。

为什么这种数字化转型没有更快地发生？

尽管客户对数字服务的需求不断增长，但银行尚未实现全面的数字化转型。诚然，它们在增加数字投资方面取得了良好进展。但断断续续的数字化旅程——客户试图在线完成任务，却被重定向到实体网点或其他渠道——仍然太过普遍。以下是阻碍银行为客户的所有银行业务任务提供完整、便捷数字化体验的一些主要障碍，以及一些可能的解决方案。

合规顾虑

尽管许多日常交易可以在线发起或完成，但许多银行仍然要求客户前往实体网点办理各种业务，包括开立新账户、在现有账户上添加账户持有人姓名、办理贷款或修改贷款条款。

表面上看，要求客户亲自办理这些业务可以降低欺诈或欺骗的风险，并通过沿用已久的方法使银行保持合规。事实上，银行习惯于将带照片的身份证件与真人进行比对并收取签名——尤其是在了解你的客户合规要求不断增多的情况下。

对于许多银行专业人士来说，尤其是那些负责确保最高级别合规的人员，考虑到例如反洗钱违规会面临巨额罚款，将某些流程数字化仍然让人感觉有风险。

许多技术，例如补丁管理工具、审计和身份验证，要么完全符合最高监管标准，要么积极帮助促进合规。只要技术与现有流程相契合，技术就可以自动化和增强所有这些流程。

组织阻力

试图推动创新的银行高管往往会遭到其他高管、经理、一线员工和安全团队的抵制。其他高管正在为自己的项目争取预算，未必能看到数字化的紧迫性。经理们可能被其他职责压得喘不过气来。一线员工习惯于遗留系统，对不得不学习新技术心存顾虑。安全部门则担心数据泄露。

在引进新技术时，重要的不仅是获得必要利益相关者的支持，还要获得所有将受到新技术影响的人的支持，包括将使用该技术的人。因此，需要采取多管齐下的方法来赢得他们的支持。

其他高管需要了解技术如何帮助他们实现部门目标。经理们需要看到技术如何帮助提高员工的工作表现。一线员工需要了解技术将如何改善他们的生活——并接受实操培训。安全部门则需要获得有关技术证书和其他重要信息。

可扩展性问题

采用新技术的银行往往在可扩展性问题上苦苦挣扎，而且工作量会增加。这使得它们难以从特定技术中获得预期的效果，甚至可能导致未来对采用新技术产生抵触。

在这里，IT 和银行专业人士深入了解需求、局限性和机会同样至关重要。这有助于与技术提供商进行公开讨论，确保技术能够随着系统的发展而扩展。这意味着随着更多客户使用银行的服务，可以轻松添加更多用户。这也意味着定价根据用户数量灵活且公平，而用户数量可能是动态变化的。

当然，技术解决方案本身应促进可扩展性。例如，流程自动化，尤其是基于机器学习和人工智能的流程自动化，可以减少对更多人力和重复性人工工作的需求。聊天机器人、语音助手、自动欺诈检测、电子签名和电子表单就是一些能够实现可扩展性的技术示例。

遗留 IT 系统

根据英国金融行为监管局的数据，近 50% 的银行 未在应升级时升级过时的 IT 系统 。而 43% 的银行 仍在使用 COBOL，这是一种 20 世纪 50 年代的低效编程语言，会阻碍自动化，且无法实时运行。由于担心与核心系统的集成问题，技术的采用可能会被推迟。

在银行努力升级核心系统的同时，它们可以同时采用前端技术，使面向客户的流程对客户和坐席人员来说都更加高效、快速和愉悦。虽然这当然不能取代对强大核心系统的需求，但它可以是一种快速且相对经济实惠的方式来改善运营中面向客户的一方。

数字化可能是一项挑战——但非常值得

过去，面向客户流程的数字化努力可能会受到对合规、组织支持、可扩展性以及与核心系统集成等方面的合理担忧的阻碍。但如今的技术能力比以往任何时候都更加灵活、安全和合规。只要方法得当、技术合适，全面的数字化转型可以比想象中更快实现。