David Britton 是 Experian 全球欺诈与身份识别业务行业解决方案副总裁。本文观点仅代表作者本人。

数字环境是匿名的——并非出于有意设计，而是其本质使然。过去25年的转型历程呈现出一种日益增长的趋势：企业愈发渴望借助数字渠道优化增长，同时对安全的诉求也不断上升，以对抗同样决心坚定的欺诈者群体。如果没有安全与信任，所有借助该渠道提升企业或消费者效率的努力都将徒劳无功。

信任不应被视为理所当然或想当然。商业中的信任往往体现在消费者愿意为某种感知到的益处——无论是安全、便利还是个性化——而分享个人信息的意愿上。根据 Experian 的 《2019年全球身份与欺诈报告》，全球约60%的消费者了解向银行和零售商在线提供个人信息所涉及的风险。而如果存在感知到的益处，超过70%的消费者愿意提供更多信息。正因如此，透明度——尤其是展示消费者的信息如何被用于保护他们并创造更好的整体体验——对于建立这种信任关系至关重要。

对银行的信任

没有哪个行业在建立数字信任方面表现卓越，但消费者认为银行在其他行业之中做得最好。银行之所以受到信任，是因为人们对其安全性的认知。银行通过要求用户进行身份验证和注册的方式确立了这一定位。消费者倾向于相信银行在安全方面的投入超过其他行业——当你在保护资金时，这合情合理。如果我们信任银行保管我们的钱，我们很可能也相信他们是保障安全的专家。

银行受到信任还因为互动的频率。想想你每周查看银行账户多少次，无论是支付账单还是查询余额。这些频繁的查看让银行客户产生一种更强的熟悉感。人往往是习惯的动物，而熟悉感会带来舒适感。

抛开认知、熟悉度和频率不谈，银行还可以做更多来继续培养信任。客户要求便利和安全。银行在运行强大的安全流程、维护客户权益和处理客户支持方面往往做得很好。但他们需要考虑其他方式与客户建立持久的联系。

保障客户安全

看看亚马逊和 Netflix，它们通过证明自己了解客户是谁、喜欢什么，创造了轻松的用户体验。如果银行能更巧妙地利用已经掌握的客户数据，就能提升识别度、建立更深层次的关系，并进一步赢得消费者的喜爱。

银行业虽然领先于其他市场，但通过牢记 消费者更换服务提供商正变得越来越容易，可以进一步提升其可信地位。这使得与客户建立关系并确保信任不被破坏变得更加关键。银行可以通过始终坦诚地说明个人信息如何受到保护和使用，来建立更好的客户关系。

根据 Experian 最近的报告，76%的消费者更信任那些让他们掌控个人信息使用方式的企业——包括使用多少、与谁共享，以及清楚了解分享更多信息的利弊。银行还应拥有可靠、功能丰富且安全的渠道与客户互动。这将为他们带来更友好、更个性化的体验。

消费者信任难以获得却极易失去，因此企业必须将信任置于良性循环的背景下考量——在这个循环中，精准识别、透明度、消费者信心和积极互动是推动更大信任和更深层次双边关系的驱动力。