在亨廷顿银行新设立的职位上，阿米什·瓦哈利亚负责监督营销与数字化工作的融合，以打造更好的客户体验。

瓦哈利亚于 被任命为首席营销与数字产品官 ，任命于9月2日生效，该地区性银行总部位于俄亥俄州哥伦布市。此前，瓦哈利亚曾担任USAA的首席战略与品牌官；他还在Truist及其前身之一SunTrust担任过领导职务。

他表示，在瓦哈利亚加入该银行之前，亨廷顿的营销工作一直由另一位负责人领导，数字产品则嵌入在各业务部门之中；如今两者被整合为一个团队，为银行的所有业务提供支持。

他表示，在去年收购两家银行后，亨廷顿目前拥有2840亿美元资产，业务遍及21个州，随着该银行寻求加快交付速度并在新市场讲述自己的故事，瓦哈利亚的职位“非常合理”。他在最近的一次采访中如是说。

“如果你想一想一位消费者或潜在客户，他想要挑选和浏览支票账户，然后希望在几分钟内就能在手机上无缝开户并继续前行，这涉及从品牌营销到产品营销，再到数字店面，直至一套开始规划最初90天体验的开户流程，”他在最近的一次采访中说道。

“过去，这可能需要多次交接，而我们现在要思考的是，是否真的需要这样，或者我们如何才能更好地了解情况？”他说道。“将我认为历史上一直相互分离的品牌体验与产品体验整合在一起——如今客户将它们视为同一回事。”

编者注：本次采访经过编辑，以确保清晰简洁。

BANKING DIVE：当您说客户不区分品牌承诺和产品体验时，这对银行意味着什么？

阿米什·瓦哈利亚： 从体验的外观和感觉，到数字化、自助式的东西如何交接并与我们同事主导的渠道协同运作？数字化并不是孤立存在的东西。它必须补充本地交付模式。当人们参与其中时，他们是否感受到了亨廷顿的独特之处？

我们不能只有营销口号或活动，而当消费者一年登录十亿次，或商业客户试图完成薪资任务或资金管理任务时，这些口号或活动却无法体现出来。它必须深度连接，从客户洞察和研究，到优先考虑我们选择为他们打造什么样的销售或服务体验。

跨实体和数字渠道的更无缝体验是什么样的，亨廷顿现在做到了吗？

实现这一点的关键因素显然是数据，因为它为数字体验中的个性化提供支持，同时也为同事提供背景信息，无论是在与银行家面对面交流，还是通过电话与某位同事交流。你了解我吗？你理解我的意图吗？如果我需要从一种互动渠道转移到另一种渠道，我们如何交接，以便你可以停止、开始、继续，而不必从头再来、重新解释你的情况并走一遍流程？如今有很多例子可以说我们正在做到这一点。总有很多改进的机会，尤其是当客户从线上互动转向线下互动时。

人工智能如何改变银行的营销职能？

客户研究和寻找潜在产品和/或公司的方式正在彻底改变，你看看几年前还属于搜索引擎优化能力的东西，到如今你如何从智能体AI的角度与大型语言模型互动和协作。

在客户购物行为发生的地方保持存在是一个巨大的变化。确保我们出现在那里，并理解如何真正向这些新渠道进行营销，对所有营销人员来说肯定都在发生变化。

在内部，这些工具帮助我们提高效率，比如在创意开发、发布前的审核和检查、工作流程等方面。

亨廷顿的数字产品战略中是否有您想要推进的缺失部分？

这是我仍在进行的评估。从广义上讲，行业一直在说：“我们如何才能更好地为‘细分至一人’的客户提供建议？”根据规模不同，银行可能拥有数十万、数百万甚至数千万客户，而在建立信任、了解背景信息和提供建议方面，标准持续走高。

每次你登录存入支票或通过Zelle给别人转账时，你都不希望看到同样的信息，无论是关于新产品还是服务功能。在这方面，整个行业仍有很大的提升机会，而大量数据和高频互动创造了一个非常适合数字和AI能力的环境。

我们所体验的能力类型和期望并不是银行之间相互设定的。而是我们从媒体消费中获得的推荐所感受到的，比如Netflix或Spotify——想想那种了解你并能为你准备内容的能力水平，但它是关于金融教育、财务建议、你可以采取的下一步，而不仅仅是你可能购买的下一个产品。