新闻稿
Sogolytics研究：摩根大通领跑银行客户体验；美国银行客户流失风险最高
Sogolytics发布了《Sogolytics客户体验排名：2026年美国银行业》，该报告基于对1,018名美国消费者的调查，评估了美国银行、花旗银行、摩根大通、富国银行和美国合众银行的客户体验。摩根大通在多数类别中排名第一，包括移动应用易用性、速度、数字化自助服务、整体满意度和推荐度。花旗银行在网站易用性和ATM速度方面领先，富国银行则在降低客户操作负担方面领先。信任度总体较高但存在差异：摩根大通在数字工具信心方面以89%领先，花旗银行和富国银行在数据保护信任度上以84%并列，美国银行在这两项中得分最低。各银行约有三分之一的客户会考虑为获得更好的体验而转投其他银行，其中美国银行的转投意愿最高，达45%，美国合众银行最低，为29%。在选择银行时，客户最看重客户服务与支持（36%）和数据安全（36%），其次是ATM覆盖（34%）和网点位置（28%），移动应用和数字工具占27%。该研究由Sogolytics独立开展。
Sogolytics 今日发布 《Sogolytics 客户体验排名：2026 年美国银行业》，这是一项全新的基准研究，考察美国五大银行的客户体验。该报告基于对 1,018 名消费者的调查，衡量了美国银行、花旗银行、摩根大通、富国银行和美国合众银行在便捷性、速度、数字自助服务、网点体验、信任、满意度和忠诚度方面的表现。
研究结果揭示了一个银行业格局：数字渠道如今已成为日常体验的主要载体，但客户仍然愿意更换银行——这使得持续改善客户体验成为一项优先事项，Sogolytics 研究人员指出，这越来越难以被视为可选项。
数字银行现已成为默认选择
半数美国银行客户现在主要通过数字渠道办理银行业务，很少前往网点。仅 15% 表示主要亲自到网点办理业务。即使在 65 岁及以上的客户中，也有 46% 主要通过数字渠道办理银行业务。
这一转变在全部五家机构中表现一致。在所研究的每家银行，约半数客户表示主要通过数字渠道办理银行业务，各银行之间差异极小。尽管数字渠道占主导地位，但约三分之一的客户同时使用数字和网点服务，且网点使用率随年龄增长而上升。
摩根大通在多数客户体验类别中领先
摩根大通在所衡量的多数体验维度中位居首位，包括：
- 移动应用便捷性（87% 认为操作简单或非常简单）
- 移动应用速度（82% 认为操作快速或非常快速）
- 网站速度（73%）
- 网点便捷性与速度
- 数字自助服务实用性（59% 表示数字工具有很大帮助）
- 自动化功能支持（41% 表示功能很好地满足了其需求）
- 数字帮助满意度（64% 非常满意）
- 总体满意度（非常满意客户占比最高）
- 推荐评分（36% 给出满分 10 分）
花旗银行在网站便捷性（80%）和 ATM 速度（76%）方面排名第一。富国银行在低客户操作负担方面领先，表示办理银行业务几乎不费力的客户占比最高。
信任度高，但并非一致
在全部五家银行中，大多数客户对使用数字工具有信心，并信任其机构能保护自己的数据。摩根大通在数字工具信心方面以 89% 领先，而花旗银行和富国银行在数据保护信任方面以 84% 并列。美国银行在这两项中得分最低，数字工具信心为 79%，数据保护信任为 78%。
关于其银行是否以客户最大利益行事的问题，各银行回答更为参差不齐。美国合众银行以 75% 在该指标上领先，富国银行以 74% 紧随其后。这些结果表明，对数字工具的功能性信任超过了对机构整体的信心。
忠诚度是有条件的
近半数银行客户给出 9 分或 10 分的推荐评分，表明整体推荐意愿较强。但忠诚度有其限度。各银行约三分之一的客户表示，如果另一家机构提供明显更好的体验，他们可能或非常可能更换银行。
美国银行客户的更换意愿最高，45% 表示会考虑为了更好的体验而更换银行。摩根大通尽管在多数绩效指标上领先，但仍有 35% 的客户愿意更换银行。美国合众银行报告的更换意愿最低，为 29%。
客户真正希望银行提供什么
当被问及选择银行时最重要的因素时，客户将客户服务与支持（36%）以及个人和财务数据安全（36%）排在首位，其次是便捷的 ATM 使用（34%）和便利的网点位置（28%）。强大的移动应用和数字工具以 27% 排在第五位。
传统财务激励——利率、奖励计划和个人化优惠——排在列表末尾，表明在客户评估其银行关系时，服务和安全的基本要素比财务福利更重要。
“这项研究表明，银行客户对其使用的每个渠道都有很高期望，而任何给定指标上排名最高和较低的表现者之间的差距比许多人想象的要小，”Sogolytics 的[高管姓名，职位]表示。“能够留住客户的银行，是那些将客户体验视为持续投资而非一次性举措的银行。”
关于本研究
《Sogolytics 客户体验排名：2026 年美国银行业》 基于对 1,018 名美国消费者的调查，这些消费者将美国银行、花旗银行、摩根大通、富国银行或美国合众银行之一确定为其日常银行业务的主要机构。该研究包含均衡的性别分布（52% 女性，48% 男性），覆盖从 18–24 岁到 65 岁及以上的所有主要年龄组。参与者从便捷性、速度、数字自助服务、网点互动、操作负担、信任、满意度和忠诚度等方面对其银行体验进行了评分。
本报告是由 Sogolytics 独立开展的研究。本报告中提及的任何银行或金融机构均未参与本研究的设计、执行、分析或审查。所提及的任何组织均未提供意见、资金或对研究结果或结论施加影响。
所有表达的观点、排名和见解均为 Sogolytics 的观点，仅供参考。尽管已尽一切努力确保准确性，但本报告不构成财务建议，也不构成对任何特定机构的背书。
Sogolytics 成立于 2013 年，总部位于华盛顿特区大都会区，是一家屡获殊荣的体验管理和调查技术提供商。Uber、沃尔玛、联合国儿童基金会、3M 和花旗银行等组织，以及医院系统、金融服务公司和政府机构，都在使用 Sogolytics 安全地收集商业情报，并为其客户和员工创造卓越体验。