新闻稿
报告：客户增长是金融服务人工智能的重大机遇
Prophet与Hive Science基于对北美1800名银行及财富管理客户的研究发布报告，揭示客户增长是金融服务人工智能的重大机遇。尽管大多数人工智能举措聚焦于运营效率，但客户对温暖且注重结果的代理式人工智能日益持开放态度。42%的客户倾向于采用此类服务，而温暖比可靠性更能驱动行动。客户重视支持顾问的后台人工智能，而非前台的自主服务系统，并且愿意为通过顾问提供的个性化建议和监控支付更多费用。报告还强调心理因素比人口统计特征更重要，前台采用者多为外向型，后台采用者多为内向型。在竞争格局中，Chase和Citi等老牌机构领先，Fidelity和Charles Schwab等混合型参与者最为均衡，Capital One和SoFi等金融科技公司在前台应用方面表现突出。报告建议营销人员针对不同财富群体定制人工智能策略。
报告：客户增长是金融服务 AI 的巨大机遇
富有同理心的智能体将帮助金融服务提供商在大多数客户心中脱颖而出。
根据北美 1,800 名银行和财富管理客户的反馈，营销人员借助 AI 智能体所获得的机遇比此前想象的更多。这份 报告由 Prophet 与 Hive Science 联合发布，发现客户越来越愿意接受将财务智能与情感智能相结合的智能体服务。尽管大多数 AI 投入都集中在运营效率上，但更大的机遇在于客户增长。
一项由银行和财富管理高管组成的对应小组调查发现，超过 80% 的高管预计将在两年内积极推广智能体 AI 在其客户价值主张中的应用。客户研究表明，要有效实现这一目标，他们需要将开发和传播的重点更多地放在让人感到温暖且注重成果的 AI 上，而非实时监控和警报等功能性改进。
“关于 AI 的主要讨论正在转向金融服务提供商可以借助它构建哪些新产品和新服务，”Prophet 高级合伙人 Gordon Smith 表示。“客户越来越不仅关注 AI 能做什么，还关注它带给他们的感受。”
温暖制胜
总体而言，42% 的客户倾向于采用智能体 AI 服务。相比可靠性的承诺，温暖更能促使他们采取行动。
虽然对前台智能体 AI 接受度较高的客户表示他们优先考虑基本功能服务，但他们的行为表明，个性化指导和有意义的互动对他们影响更大。他们声称更看重更高的成果和人工监督，但实际上会根据温暖、友好的互动以及热门功能采取行动。同样，后台客户表示他们最看重账户监控，但个性化建议才是促使他们采取行动的因素。
总体而言，客户更看重帮助顾问提供更个性化服务的后台智能体 AI，而非前台自助系统。例如，人们愿意支付 10.67 美元让顾问用 AI 监控账户，但只愿支付 9.37 美元用于自助监控。同样，当由顾问提供个性化 AI 建议和动态投资组合再平衡时，他们愿意多支付 17%，而不是直接与 AI 打交道。
摩根士丹利正是利用这一趋势的公司之一。AI @ Morgan Stanley 是一款由 OpenAI 提供支持的工具，允许顾问即时访问并整合公司庞大的专有研究资料，从而在会议期间为客户提供更好、更快的建议。
共同心理
共同的机遇主线是心理，而不仅仅是人口统计特征。
“营销人员需要设计符合人们思考、感受和决策方式的体验，而不是只关注他们在纸面上的身份，”Prophet 高级合伙人 Gordon Smith 表示。
前台采用者是欢迎自助式 AI 的客户，他们性格外向，将其视为关系伙伴而非实用工具。他们重视即时性，能够承受较高的认知负荷。他们容易经历人生转折，因此 AI 让他们能够重新构想自己的身份。
相比之下，后台采用者通常是内向型人群，他们需要与顾问建立深厚的情感联系。他们重视稳定胜过速度，重视一致性胜过变化。他们信任机构，并将 AI 视为保护顾问准确性的安全网。
竞争格局
传统观点认为，数字原生金融科技公司将在金融服务智能体 AI 领域占据主导地位。该研究得出的结论是，市场远比这更为复杂。
Chase 和 Citi 等老牌机构继续引领市场。它们值得信赖的品牌和成熟的数字平台通过前台 AI 推动强劲的品牌提升，而后台和 B2B 应用则强化了人们对安全性和运营成熟度的认知。
Fidelity 和 Charles Schwab 等混合型参与者表现突出。这些混合型参与者在既有运营模式上不断创新，在前台、后台和 B2B 场景中始终表现出色，使其成为该类别中最均衡的参与者。
领先的金融科技公司和数字化程度较高的银行在前台 AI 应用方面展现出优势，可见的创新推动了消费者的快速接受。在这一群体中，Capital One 和 SoFi 表现突出，它们将数字敏捷性与产生有意义品牌提升所需的规模和信任相结合。
在整个类别中，表现则更加参差不齐。许多较小的金融科技公司和较新的纯数字银行缺乏在后台和 B2B 场景中取得成功所需的机构信誉或运营深度。
AI 信号
超高净值、高净值和大众富裕客户对 AI 的反应各不相同。理解这些信号是有效营销智能体服务的第一步。
对于超高净值（超过 1,000 万美元）客户而言，AI 的主要价值在于增强顾问关系，因此该技术需要保持在后台。信任和谨慎至关重要，因此营销人员需要避免任何取代人际联系的意味。
富裕的高净值（100 万至 1,000 万美元）客户对前台和后台 AI 均持开放态度。他们重视个性化和掌控感，并寻求自主性。AI 只是不能让人感觉千篇一律或缺乏人情味。
零售（低于 100 万美元）客户对温暖且直观的前台 AI 反应良好。虽然他们寻求安心感，但也看重简单易用。营销人员需要避免复杂性，以免让他们望而生畏。
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Prophet 在全球设有 15 个办事处，拥有 500 多名战略家、分析师、创意人员、营销人员、数字专家和变革推动者，曾与全球最成功的公司合作，包括 CVS Health、Home Depot、Salesforce、Google、Marriott、Netflix、Amazon、T-Mobile 和 UBS，从战略到市场执行全程携手合作。我们的团队致力于与客户合作，开发能够推动持久影响并帮助社会进步的解决方案。
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